Про даунов, нерадивых сотрудников и регламент в картинках
Get Adobe Flash player

Новинки сайта:

Баннер
Библиотека Полезное Про даунов, нерадивых сотрудников и регламент в картинках

Кадры-1Какая тема наиболее популярна в обсуждениях руководителей? Правильно: сетования на местный рынок труда. Дескать, местный народ (вне зависимости от национальной принадлежности, языка и вероисповедания) ленивый и ко всякому окаянству склонный. Робкие попытки оптимистов возразить, что, может, не так уж всё и ужасно, и с нашими сотрудниками можно добиваться хороших результатов, мгновенно тонут в ответном хоре: да нет уж, никакие управленческие "штучки" не заставят сотрудников быть вежливыми с Клиентами, исполнительными со своими обязанностями и бережными с хозяйским добром – люди такие! И точка!

Нидерланды, Харлем, пешеходная улица в районе Grote Markt

Краем глаза замечаю оригинальную витрину. Магазин Jansje - продают сувениры, дизайнерскую кухонную утварь и совершенно бесполезные, но сказочно красивые штуки. А еще во дворике, в глубине магазина, есть кафе. Поддавшись соблазну, зашла внутрь. Ничего такого себе особенного. Посетители выбирают, продавцы выкладывают товар на полки, кассир выбивает чеки и отсчитывает сдачу.

Повертев в руках очередную цацку, я подняла взгляд в поисках продавца: узнать, есть ли такая же, но в упаковке. И удивилась. Нет, не удивилась. Оторопела. Можно даже сказать сильнее, но не скажу. Так вот - весь персонал заведения за исключением супервайзера - люди  "особые". Или, если использовать расхожую формулировку, люди с ограниченными интеллектуальными возможностями. Тут тебе и синдром Дауна, и задержка в развитии, и олигофрения. Последний раз  таких людей в такой концентрации на единицу площади я видела много лет назад, работая врачом.
Да, в цивилизованной стране  - это не приговор, поскольку таких людей интегрируют в общество, что само по себе вызывает уважение. 

Но речь сейчас о другом - о сервисе. Как Вы думаете, чем отличался сервис в этом магазине от всех остальных на той же  улице? Правильный ответ – ничем!  Сотрудники здороваются со всеми входящими, кассир (классический случай олигофрении) тщательно сканирует покупки, принимает купюры и отсчитывает сдачу. Молодая женщина с серьёзной задержкой в развитии извиняется и вежливо просит посетителей, толкущихся перед полками, пропустить ее на склад.  

Побродив по магазину и накупив подарков друзьям, мы присели в кафе.  Официант – c болезнью Дауна - внимательно (!) запоминает заказ на несколько видов кофе и десерты, который приносят спустя несколько минут.  Общая атмосфера - спокойная и очень доброжелательная. Несмотря на то, что и в магазине, и в кафе довольно много людей, суеты нет, продавцы очень чётко и слаженно делают свою работу, общаются с покупателями, не забывая улыбаться при этом.
Вдумайтесь в сказанное! Десяток человек с тяжелейшими интеллектуальными отклонениями обеспечивают бесперебойную работу бизнеса и отличный сервис. Отличный - без малейших скидок на специфику сотрудников!
Несколько минут меня смущало то, что я могу показаться невежливой, но профессиональный интерес победил, и я попросила официанта пригласить менеджера (что, кстати, было сделано немедленно и без лишних слов и вопросов). Объяснив менеджеру, который представился Кристианом, что я обучаю руководителей бизнеса, и, сделав искренний комплимент по поводу обслуживания и в магазине, и в кафе, я попросила его прокомментировать увиденное, а именно, как удаётся добиться этого с людьми, мягко говоря, "необычными". Кристиан очень доброжелательно ответил на все мои вопросы (вот она клиентоориентированность в действии). Привожу его ответы без изменений.

Наша компания уже очень давно привлекает к работе в магазинах и кафе особых сотрудников... Сегодня в обслуживании клиентов их занято 90%. Исключение составляют только менеджеры и супервайзеры. В каждой точке (магазин+кафе) работает около 12-14 человек.  В компании есть мини-учебный центр, где все новые сотрудники проходят двухмесячный курс подготовки. Поскольку большинство из сотрудников не могут читать, все инструкции оформлены в виде последовательных картинок. Такие "рабочие комиксы". Каждая картинка описывает конкретное действие. Мы стараемся максимально четко объяснить нашим сотрудникам, что  от них требуется, показываем, затем тренируем их и в последствии внимательно контролируем, поощряя и одобряя каждый правильный шаг. 

Вот вам и весь "секрет" - грамотное обучение, чёткие инструкции, постоянный контроль и поощрение правильных действий. И даже сотрудники с синдромом Дауна обеспечивают компании стабильную прибыль и постоянных клиентов.

Ещё несколько фактов из разговора с менеджером для полноты картины

  • Сейчас  данная сеть насчитывает несколько десятков подобных заведений и каждый год открываются новые. 
  • Компания работает исключительно  как бизнес-структура, не получая никаких специальных дотаций от государства. 
  • Зарплаты все сотрудники получают среднерыночные в данном секторе. 
  • В 2011 году этот бизнес получил муниципальную премию за лучшее качество сервиса!

"У нас замечательные сотрудники!"- говорит мне напоследок Кристиан. И я понимаю, что он  не лукавит.  А я, глядя на их работу, могу только с ним согласиться! Что тут еще  добавить?  Дорогие Руководители, может и у нас есть шанс организовать работу наших сотрудников так, чтобы потом иметь возможность искренне ими гордиться?

С наилучшими пожеланиями, Ольга Нисенбойм, PhD 

Рассказать друзьям:

Добавить комментарий


Защитный код
Обновить


USD USD
2,430 0,0
EUR EUR
2,744 0,0
RUB RUB
3,412 0,0
Каталог TUT.BY Яндекс.Метрика